livedoor2009年11月05日
【ハイと返事をして繰り返す】
今度の朝礼で当社のスタッフに話そうと思っていることを
お伝えします。
【ハイと返事をして繰り返す】
まずは「ハイ」と返事をして、お客さまからの問いかけを繰り返す
ことが大事。
自分が客としてお店の方と接していて、時々感じることです。
その理由の第一は、言葉のやり取りというのは案外不確かなもの
だから。
前後に会話に流れがあれば、相手から何を問いかけられている
のか把握はしやすい。
しかし、お店でのお客様とのやり取りはひと言ふた言である場合が
ほとんどです。
特にものの名前などは、
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続きを読む前によろしければ。おかげ様で現在４８位
です!
ありがとうございます!
お伝えします。
【ハイと返事をして繰り返す】
まずは「ハイ」と返事をして、お客さまからの問いかけを繰り返す
ことが大事。
自分が客としてお店の方と接していて、時々感じることです。
その理由の第一は、言葉のやり取りというのは案外不確かなもの
だから。
前後に会話に流れがあれば、相手から何を問いかけられている
のか把握はしやすい。
しかし、お店でのお客様とのやり取りはひと言ふた言である場合が
ほとんどです。
特にものの名前などは、
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です!ありがとうございます!
思ったよりも聞き取りづらいものなのです。
先日の当社現場リーダーのミーティングでのやり取り。
昨今の新型インフルエンザの問題で、当店の手洗い場や、トイレ
には以前から消毒液が設置してあります。
そんな話をしているときに、ある参加者がポカンとした顔をして
いました。
そしてひと言、
「え？ショートケーキ？？？」。
ウケを狙っているのかー（笑）と思いましたが、本人はいたって
真顔。
ほんとに消毒液をショートケーキと聞き間違えたようです。
このように（?）、ものの名前というのは案外聞き取りづらい。
お客様から問いかけがあった時は、「○○ですね」と繰り返して
確認したほうがいいのです。
さて、「ハイ」と返事をして繰り返す、もう一つの理由。
それは「あなたの言いたかったことを確実に私は受けとめましたよ」
ということを伝えるため。
レストランなどで注文をするとき、メニュー名を告げると、間髪を
いれずに相手が質問をしてくることがあります。
お客様 「○○ガーデンサラダを一つ」
スタッフ 「ドレッシングはどちらになさいますか？」
お客様側からすると、ドレッシングどうこうよりも、まずは自分が
告げた内容が相手に確実に伝わったのかの方が大事。
ですから、
「ハイ。○○ガーデンサラダですね。ドレッシングはどちらになさい
ますか？」
とこんなふうに言ってほしいです。
注文時にドレッシングの種類を聞くのは相手がやらなくては
いけない、いわば決まりごと。
こちらとのやり取りを丁寧にすることよりも、決まりごとを早く
すませることを優先しているように映ってしまいます。
こんなことからほんのちょっぴりだけ感じの悪さを覚える。
でもこのほんのちょっぴりの感じ悪さが案外ばかにならないと
自分は思うのです。
お客さまからの問いかけには、ハイと返事をしてそれを繰り返す。
非常に単純な話ではありますが、けっこう大事なことなのではない
でしょうか。
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いつもありがとうございます！
先日の当社現場リーダーのミーティングでのやり取り。
昨今の新型インフルエンザの問題で、当店の手洗い場や、トイレ
には以前から消毒液が設置してあります。
そんな話をしているときに、ある参加者がポカンとした顔をして
いました。
そしてひと言、
「え？ショートケーキ？？？」。
ウケを狙っているのかー（笑）と思いましたが、本人はいたって
真顔。
ほんとに消毒液をショートケーキと聞き間違えたようです。
このように（?）、ものの名前というのは案外聞き取りづらい。
お客様から問いかけがあった時は、「○○ですね」と繰り返して
確認したほうがいいのです。
さて、「ハイ」と返事をして繰り返す、もう一つの理由。
それは「あなたの言いたかったことを確実に私は受けとめましたよ」
ということを伝えるため。
レストランなどで注文をするとき、メニュー名を告げると、間髪を
いれずに相手が質問をしてくることがあります。
お客様 「○○ガーデンサラダを一つ」
スタッフ 「ドレッシングはどちらになさいますか？」
お客様側からすると、ドレッシングどうこうよりも、まずは自分が
告げた内容が相手に確実に伝わったのかの方が大事。
ですから、
「ハイ。○○ガーデンサラダですね。ドレッシングはどちらになさい
ますか？」
とこんなふうに言ってほしいです。
注文時にドレッシングの種類を聞くのは相手がやらなくては
いけない、いわば決まりごと。
こちらとのやり取りを丁寧にすることよりも、決まりごとを早く
すませることを優先しているように映ってしまいます。
こんなことからほんのちょっぴりだけ感じの悪さを覚える。
でもこのほんのちょっぴりの感じ悪さが案外ばかにならないと
自分は思うのです。
お客さまからの問いかけには、ハイと返事をしてそれを繰り返す。
非常に単純な話ではありますが、けっこう大事なことなのではない
でしょうか。
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いつもありがとうございます！
この記事へのコメント
1. Posted by 七星 2009年11月06日 11:43
経験あります。サラダを頼む時に指差したのですが、次の行のサラダが到着して渋々それを食べました。声をかけてもらったら、『違う違う、その一行上です』とか言って予防できたのですが。確認って大事ですね。
2. Posted by >七星様 2009年11月06日 13:37
七星様、いつもお世話になります！石井です。
> 経験あります。サラダを頼む時に指差したのですが、
次の行のサラダが到着して渋々それを食べました
これまた文脈にぴったりの話題を提供していただき、
まことにありがとうございます。
やっぱり受け答えの時はさりげなく念押しするのが
必要ですね。
ありがとうございました！
> 経験あります。サラダを頼む時に指差したのですが、
次の行のサラダが到着して渋々それを食べました
これまた文脈にぴったりの話題を提供していただき、
まことにありがとうございます。
やっぱり受け答えの時はさりげなく念押しするのが
必要ですね。
ありがとうございました！
